Lufthansa Group har netop fremlagt deres fremtidsstrategi, og en af de mest markante beslutninger er, at 4.000 stillinger skal nedlægges frem mod 2030. Ifølge selskabet skyldes det, at flere opgaver kan automatiseres og udføres billigere via digitale løsninger og kunstig intelligens.
Men allerede i dag oplever mange rejsende, at det kan være vanskeligt at få kompetent og hurtig hjælp fra flyselskaber – også hos Lufthansa. Lange køer til kundeservice, utilstrækkelig hjælp i lufthavnen og it-systemer, der ofte virker forældede og ustabile, er velkendte problemer. At skære yderligere i bemandingen kan derfor risikere at forværre situationen frem for at forbedre den.
Automatisering og selvbetjening kan naturligvis effektivisere nogle processer, men erfaringerne viser også, at systemerne ikke altid fungerer i praksis. Når teknikken fejler – eller når en rejseafvigelse kræver en løsning, der ikke kan håndteres i en app – er det menneskelig ekspertise, der gør forskellen. Færre ansatte betyder med stor sandsynlighed endnu længere vej til personlig hjælp, når man virkelig har brug for det.
Samtidig varsler Lufthansa store investeringer i andre dele af forretningen. Planerne omfatter blandt andet den største flådefornyelse i koncernens historie med over 230 nye fly inden 2030 – heraf 100 langdistancefly. Datterselskabet Eurowings skal styrkes på ferierejser, Lufthansa Cargo satser massivt på e-handel, og Lufthansa Technik skal vokse internationalt. Derudover vil loyalitetsprogrammet Miles & More udbygges markant med nye partnerskaber.
Alt i alt står Lufthansa over for en omfattende omstilling, hvor målet er højere indtjening og mere effektiv drift. Men set fra passagerernes side rejser spørgsmålet sig: bliver rejseoplevelsen bedre, eller står vi bare over for endnu flere systemer, der ikke altid spiller – og endnu færre mennesker til at hjælpe, når det går galt?
